服务质量优劣，市场主体最有发言权。为深入贯彻落实国家及北京市关于建立公共服务质量评价机制的决策部署，持续优化公共资源交易领域营商环境，切实增强市场主体获得感与满意度，北京市公共资源交易中心（以下简称“交易中心”）研究制定《关于开展服务质量评价的工作方案》（京公共资源综〔2025〕13号，以下简称《方案》），正式建立服务质量评价机制，将“评价权”交给市场主体，让市场主体在服务体验中“发声”、在效能提升中“建言”，以评价促进服务提质，以反馈推动管理升级。

一、常态与集中相结合，构建全时段评价体系

为全面精准收集市场主体在服务全流程中的体验反馈，科学评估服务质量与效能，交易中心创新建立“常态评价+集中评价”双轨并行的多维评价机制，实现“全时段覆盖、全场景捕捉”。

（一）常态评价：实现“随办随评、一事一评”

聚焦服务场景即时性，将评价嵌入服务全流程：一是电话咨询“即时评”，市场主体通过电话咨询业务后，可依据语音提示当场对咨询服务的响应速度、解答准确度等进行即时评价；二是现场交易“扫码评”，在开标、评标等现场交易环节结束后，市场主体可扫描服务现场张贴的评价二维码，自主提交对现场服务、流程便捷度等的体验反馈。

（二）集中评价：开展“年度总评、全面画像”

结合年度工作部署，采用问卷调查形式开展集中评价：一是聚焦核心服务领域，围绕交易中心场所设施配套、信息公开服务、交易见证质量、交易保障能力、档案查询服务及信息化系统支撑等六大重点维度，设计针对性调查内容；二是精准匹配行业特点，结合工程建设、政府采购、土地出让等不同交易品类的服务需求差异，优化调查指标，确保全面掌握市场主体对服务质量的整体感知，为后续“因地制宜补短板、精准施策提效能”提供数据支撑。

二、线上与线下相结合，搭建多渠道评价网络

为打破评价渠道壁垒，方便市场主体便捷反馈，交易中心统筹部署“线上+线下”融合的评价渠道，实现“多端覆盖、同步响应”，确保反馈路径畅通无阻。

（一）线上渠道：即时便捷触达

在交易中心各分中心的交易大厅、开标区、评标区等核心服务现场，统一张贴标准化评价二维码，市场主体可随时通过手机扫码，在线完成服务评价，无需额外下载APP或注册账号，最大限度降低评价门槛。

（二）线下渠道：兜底覆盖无死角

一是集中评价期间，在各交易场所服务窗口、等候区域发放纸质版调查问卷，安排专人引导有需求的市场主体填写，满足不熟悉线上操作的市场主体反馈需求；二是拓展补充渠道，通过电话回访重点项目主体、发送邮箱提醒、组织行业座谈等方式，主动收集市场主体意见，确保“线上线下全覆盖、现场网上同部署”。

三、定量与定性相结合，创新立体化评价方法

为兼顾评价的客观性与深度，交易中心采用“定量为主、定性为辅”的多元评价方法，既用数据“说话”，也听需求“发声”，构建立体化评价体系。

（一）定量评价：标准化指标保客观

一是常态评价设“基础指标”，围绕总体服务满意度、场所环境舒适度、业务咨询有效性、工作人员服务态度、见证服务规范性、交易系统稳定性等7个核心维度，设置“非常满意、满意、基本满意、不满意”四个评价等级，确保即时评价简洁高效、数据可比；二是集中评价建“指标体系”，构建包含“场所服务、信息服务、见证服务、保障服务、信息化建设”5个一级指标、17个二级指标、29个量化题项的完整评价指标框架，实现“一套标准评到底、数据支撑更精准”。

（二）定性评价：开放式反馈挖深度

在常态评价二维码、集中评价问卷中均设置开放式意见栏，鼓励市场主体提出服务改进的具体建议；同时，结合电话回访、座谈交流等场景，深入挖掘市场主体在特殊交易场景中的个性化需求、服务流程中的堵点难点，形成“量化数据+质性意见”的完整评价成果，为服务优化提供“靶向治疗”的精准依据。

四、评价与改进相结合，形成闭环式服务升级

评价是手段，改进是目标。交易中心坚持“以评促改、以改提质”，通过“结果整合—运用落地—考核挂钩”多环节联动，构建“评价—反馈—改进—提升”的闭环机制，为服务升级注入持续动力。

（一）系统整合结果，生成精准评价报告

对评价数据进行多维度分析：一是量化数据“算得分”，运用统计方法计算各指标满意度得分，定位服务优势与短板；二是定性意见“提要点”，对收集的开放式建议进行文本分析，提炼高频意见与核心诉求，形成内容详实、指向清晰的年度服务质量评价报告。

（二）强化结果运用，推动服务精准优化

以评价报告为指引，以市场主体需求为导向：一是针对满意度较低的指标，如部分场所设施老化、信息化系统操作复杂等问题，制定专项整改方案，明确责任部门与整改时限；二是针对高频建议，如简化交易材料提交流程、延长档案查询服务时间等，纳入年度服务优化清单，推动服务流程“瘦身”、服务效率“提速”。

（三）挂钩绩效考核，压实服务改进责任

将服务质量评价结果纳入交易中心内设部门年度绩效考核体系，明确“满意度达标与否、整改成效好坏”与绩效考核等次、评优评先资格直接挂钩，促进各部门主动扛起服务改进责任，切实提升服务规范性与专业性，推动市场主体“体验感”“获得感”双提升。

通过“常态与集中、线上与线下、定量与定性、评价与改进”四个结合，交易中心系统构建起科学高效的服务质量评价“矩阵”，形成覆盖全面、运转顺畅、闭环管理的评价机制。未来，交易中心将持续深化评价体系建设：一方面优化评价指标，结合交易品类拓展、服务模式创新动态调整评价内容；另一方面强化数据应用，依托数字化手段建立评价数据可视化产品，实时监测服务质量变化趋势，不断巩固“评价—改进—提升”良性循环，以高质量服务支撑高标准营商环境建设，助力首都公共资源交易事业迈上新台阶。